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Sai gestire i commenti negativi e le critiche su facebook?

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Un cliente che si lamenta sulla pagina Facebook della mia azienda? Che scocciatura. Va beh, ignoriamolo, che danni può fare…

Ti è mai capitato di pensarla così?

Anche alla compagnia di volo americana United Airlines è successo. Peccato che a lamentarsi fosse Dave Carroll, musicista canadese che, a fronte di proteste più volte ignorate, ha trovato un altro modo per farsi ascoltare. Via radio e Youtube, per l’esattezza, da milioni di persone in tutto il mondo.

Una protesta o una critica ignorata possono rovinare la tua azienda?

Ecco una storia dalla quale imparare qualcosa (tranquillo, la faccio breve).

Nel 2008, il cantante country Dave Carroll volò da Halifax (Canada) a Omaha (Nebraska) con la United Airlines, portandosi dietro un bagaglio prezioso: la sua chitarra Taylor del valore di 3.500 dollari.
«Stanno lanciando chitarre là fuori!» è il grido allarmato di alcuni passeggeri che il musicista sentì durante uno scalo. Al suo arrivo a destinazione, la triste conferma: la sua amata Taylor era stata danneggiata.

Carroll si è rivolto a tre impiegate, le quali hanno mostrato “completa indifferenza nei miei confronti”, come canta l’artista nel video diventato virale. Una volta compilato il modulo per i reclami, niente da fare: era passato troppo tempo per il risarcimento. Dopo nove mesi di tentativi, frustrato per la mancata assistenza, Carroll ha fatto ciò che sapeva fare bene: prendere in mano la chitarra – quella ancora intera – e comporre una canzone, “United Breaks Guitars”, che conta ad oggi più di 15 milioni di visualizzazioni su Youtube. Il musicista non ha risparmiato né dettagli né ironia.

Vuoi sapere quanto è costato alla United ignorare le proteste del cantante? Il periodico londinese The Times on Line lo ha stimato: 180 milioni di dollari, conseguenti alla perdita del 10% del valore del titolo United in borsa. Nel frattempo, alla canzone ne sono seguite altre, insieme ad album, popolarità, concerti, siti web e perfino un libro.

 A tutta questa storia occorre una precisazione: nell’arco di pochissimo tempo l’azienda ha ampiamente recuperato le perdite e, di fatto, il brand non ha subito danni a lungo termine dal punto di vista delle vendite dei biglietti. La tua azienda, però, non è un colosso come la United Airlines, vero?

Cosa ne dici, non sarà il caso di gestire bene la comunicazione con i tuoi clienti?

Critiche su Facebook: come gestirle senza esserne vittima

Il fatto che i social network non siano vetrine, ma spazi in cui dialogare con gli utenti sembra ormai scontato, ma forse così non è se l’83% dei messaggi inviati alle aziende tramite social viene ancora ignorato (Dati Sprout Social). La verità è che rispondere a critiche e domande scomode richiede più organizzazione e talvolta più risorse rispetto alla produzione di contenuti promozionali o informativi. Il cliente virtuale, poi, pare più facile da ignorare di quello fisicamente davanti a te. Le conseguenze però non sono affatto virtuali. Come fare allora a ottimizzare la gestione delle critiche su Facebook o sugli altri canali social? Ecco un aiuto che costa davvero poco: si chiama ottimizzazione.

Non perdere tempo

Se gestisci una pagina Facebook, avrai notato che da un po’ di tempo a questa parte il social mette a disposizione un’indicazione importante nel box informativo appena sotto la foto profilo, ovvero il tempo di risposta ai messaggi privati: se la pagina risponde ad almeno il 90% dei messaggi in una media di 5 minuti, ottiene un’icona di elevata reattività.

Quando ricevi un messaggio, rispondi il prima possibile, anche se ancora non hai modo di soddisfare le richieste dell’utente. Un “grazie per averci contattati, le faremo sapere il prima possibile” è molto meno frustrante di una spunta grigia e un lungo silenzio. Poi, però, mantieni la promessa!

Stabilisci un iter di risposta breve

Un utente ti ha chiesto informazioni o sottoposto un problema. Ora, alla persona che gestisce la tua pagina aziendale non resta che contattare il suo superiore, il quale girerà la richiesta al superiore, il quale girerà la richiesta al superiore… Possiamo continuare con questo giochino per ore, ma sei sicuro che la persona dall’altra parte dello schermo prenderà bene l‘attesa infinita?

Organizza un percorso di risposta breve, dando alla persona che gestisce i social network più informazioni possibili per muoversi in autonomia, in modo tale da non rischiare di lasciare in sospeso la conversazione per giorni o, peggio, perdere la richiesta nei meandri delle email aziendali.

Gioca d’anticipo

Nessuno meglio di te dovrebbe conoscere bene la tua azienda, i suoi punti di forza, ma anche le debolezze o le critiche che più comunemente ti vengono mosse. D’accordo, non puoi prevenire ogni domanda, ma puoi preparare un elenco di risposte concordate riguardo alle questioni che più spesso vengono sollevate, in modo tale da accorciare i tempi di attesa ed evitare gaffe. È molto utile avere a disposizione un archivio di risposte modello facilmente consultabile che potrai aggiornare, mano a mano, con i casi più frequenti e più delicati da gestire. (Mi auguro, ad esempio, che l’archivio di Italo Treno sia stato aggiornato in questi giorni).

Se la tua azienda è esposta a critiche, sii preparato: conserva studi e fonti autorevoli che possano aiutarti a sostenere la posizione e i valori del tuo brand, eventualmente da condividere con gli utenti in caso di accuse o di richieste di delucidazione.

…Devo rispondere proprio a ogni commento?

Non insistere, ignorare i messaggi e i commenti non si fa, nemmeno quando sono spiacevoli. Non ci provare. Questo però non significa che qualsiasi messaggio sia tollerabile: stabilisci una policy chiara con un regolamento visibile a tutti gli utenti che vogliono interagire con la tua pagina.

Non sei costretto a dar retta a chi arricchisce i messaggi con insulti, volgarità, polemiche sterili o con il puro desiderio di creare scompiglio. In questi casi non limitarti a ignorare o cancellare il commento: avverti l’utente che quel tipo di comportamento non è ben accetto sulla pagina e, se la situazione non migliora, ricorri al ban: non avere paura di fare della tua pagina un ambiente accogliente, le interazioni non potranno che giovarne.

Insomma, in fondo è semplice: online come offline, prenditi cura dei tuoi clienti.

L’ideale sarebbe che tu lo facessi perché ti sta a cuore a loro esperienza e la loro soddisfazione nei confronti del tuo brand, ma se così non è, per favore, fallo quantomeno perché il tuo prossimo cliente insoddisfatto potrebbe essere un tipo creativo e determinato quanto Dave Carroll e che potrebbe trovare il modo di farsi ascoltare da molte più persone di quanto tu non voglia.

Tags: Branding, Customer care, Facebook, Video marketing